Annick Bonnet werkt al bijna vijf jaar als Product Support Consultant bij Isah. Ze houdt er van om met complexe vraagstukken van Isah klanten aan de slag te gaan en hen zo goed mogelijk op weg te helpen met de Isah software. We hielden een interview om eens kennis te maken met deze puzzelaar achter de Support-tickets!
Een praktische opleiding
Annick heeft een jeugd gehad waarin ze vanwege haar vaders werk veel gereisd heeft. Dit bracht haar op tweejarige leeftijd van Nederland naar Noorwegen en later reisde het gezin Bonnet af naar Denemarken, de Filipijnen en Indonesië. Met de paplepel krijgt ze ingegoten dat bedrijfskunde een goede basis is voor haar toekomst. Omdat Annick zelf warmer wordt van het vak psychologie, besluit ze twee studies tegelijk te gaan doen en wel in Amerika. Ze volgt daar met succes de studies International Business en Psychology aan het Eckerd College in Florida.
Puzzelen met ERP implementaties
Na haar studie gaat Annick op zoek naar een baan “Het was geen gemakkelijke tijd om een job te vinden. Ik wilde niet persé in Amerika blijven vanwege het gedoe met een visum, maar wist ook nog niet waar dan wel. Op dat moment werd ik benaderd door een Amerikaans ICT-bedrijf die een vestiging in Nederland had, met de vraag of ik voor hen aan de slag wilde als Projectmanager & Consultant. Dit voelde aan als een perfecte job omdat ik als moedertaal zowel Engels als Nederlands beheers en dus moeiteloos, zonder taalbarrière met alle collega’s én klanten kon schakelen.
In de negen jaar daarna hield ik me bezig met implementaties van EPD-oplossingen op de OK’s van diverse ziekenhuizen in Nederland. Ook heb ik regelmatig buitenlandse klanten begeleid rondom livegangen in Dubai en in Amerika. Een onwijs gave periode waarin ik veel geleerd heb. Helaas was de EPD-markt in de Nederlandse zorg op een gegeven moment verzadigd, wat maakte dat er minder werk was. Op LinkedIn kwam ik toen een Product Support vacature van Isah tegen en daar werd ik erg enthousiast van!
Een van de zaken die ik in mijn voorgaande baan altijd leuk vond, was namelijk wanneer er tijdens de testfase van een implementatie zaken waren waar we tegenaan liepen. Ik vond het interessant om dan in het systeem uit te zoeken hoe dit zat. Als Product Support Consultant bij Isah zou ik mij volledig met dit soort vraagstukken kunnen bezighouden. En ondanks dat ik geen ervaring in de maakindustrie had, was ik er van overtuigd dat er veel raakvlakken zouden zijn met IT voor de zorg. Bepaalde aspecten van de automatisering van processen zijn immers hetzelfde. En als Support Consultant is het vooral belangrijk om de juiste analytische vraagstelling te hanteren om problemen opgelost te krijgen. De klik met Isah was er direct en na een snelle sollicitatieprocedure was ik enthousiast om aan de slag te gaan.”
Leuke onboarding bij Isah
“De onboarding bij Isah in 2018 vond ik erg leuk. Ik startte met vier andere collega’s aan de Isah Academy waarin we de Isah software leerden kennen. Omdat we dit traject tegelijk volgden, konden we veel met elkaar sparren, dat was fijn.
In diezelfde tijd luisterde ik veel mee met Support collega’s als zij aan de telefoon zaten met klanten. En ik kreeg training in hoe Isah graag met haar klanten communiceert. Je wilt hier als bedrijf immers een uniforme aanpak in hebben. Vervolgens leerde ik GoToAssist verbindingen opzetten om bij klanten mee te kunnen kijken en ging ik me verdiepen in tickets rondom de basisprocessen van Isah.
De kennisbank was toen nog niet zo uitgebreid als nu. De eerste maanden heb ik dan ook veel tijd gestoken om van tickets die al afgehandeld waren een kennisitem uit te werken. Mijn leercurve was daardoor heel snel, omdat ik gelijk de diepte in ging. Mijn eerste kennisitem dat ik schreef, ging over termijnfacturering weet ik nog,” lacht Annick.
Complexe vragen zijn het leukst!
Ondertussen is Annick een van de vaste gezichten op de afdeling Product Support en houdt ze er van om zich vast te bijten in de complexere vraagstukken. “Het liefst krijg ik vragen die ik niet 1-2-3 kan beantwoorden, maar waarvoor ik echt even moet puzzelen. Ik probeer dan in eerste instantie in onze eigen omgeving te reproduceren hoe een klant tot een bepaald issue is gekomen. Als dat niet lukt duik ik in de database van de klant. Het moment dat ik heb uitgevogeld hoe iets in elkaar steekt, geeft me elke keer weer een kick. Daarna kan ik de oplossing aan de klant terugkoppelen. En indien relevant werk ik een en ander uit in een kennisitem om klanten in de toekomst te kunnen helpen die een vergelijkbare situatie aan de hand hebben. Ook dat is leuk om te doen!
Het uitwerken van een ticket in een kennisitem geeft soms nog wat extra dimensie. Het kan namelijk zijn dat een klant in een specifieke situatie één ‘fout’ heeft gemaakt, maar dat er ook andere foute afslagen in dat proces genomen hadden kunnen worden. In een zogenaamd ‘paraplu-item’ delen we dan een overview van een bepaald proces. En in onderliggende kennisitems worden de diverse mogelijkheden verder uitgediept.”
Troubleshooten door te verdiepen in SQL
“Een van de zaken die ik nog meer leuk vind aan mijn werk en waar ik me graag verder in zou willen ontwikkelen is het uitpluizen van vragen waarvoor ik dieper de code in moet duiken. Toen ik één van mijn Support-collega’s een keer in Management Studio zag duiken (het computerprogramma waarmee je in de database van Isah kunt), werd ik direct nieuwsgierig. Van een andere collega van Development heb ik vervolgens een mini-cursus SQL gehad en dat vond ik mega interessant. Ik zal niet zeggen dat ik alles qua programmeertaal nu snap en dat ik een SQL-expert ben hoor,” lacht Annick, “maar ik weet mijn weg op dit vlak ondertussen steeds beter te vinden en dat kan soms handig zijn. Sommige issues komen namelijk voort uit de SQL-code en door in de code te duiken en de samenhang tussen gegevens te bekijken, kan ik helpen met troubleshooting.”
SCSN-kennis
Dat Annick lekker ambitieus is en graag wil blijven groeien in haar werk blijkt ook uit het feit dat ze zich telkens wil verdiepen in nieuwe onderwerpen. “Binnen Support hebben eigenlijk alle collega’s een aantal domeinen waar ze veel van weten. Ik vind het leuk om mijn Isah-kennis steeds verder te verbreden en verdiep me daarom graag in andere Isah-domeinen. Een onderwerp waar ik momenteel veel mee bezig ben is Supply Chain Integration en SCSN. Steeds meer klanten gaan live met deze functionaliteit, waardoor ook het aantal tickets op Product Support toeneemt. Omdat het een relatief nieuw thema is, is ook onze kennisbank op dit vlak nog beperkt. Ik vind het dan leuk om daarmee aan de slag te gaan en te zorgen dat klanten hierover meer informatie kunnen terugvinden in onze kennisbank. Daarnaast is het prettig dat Isah-Consultants, die met een uitrol van SCSN bezig zijn, hun klanten hiernaar kunnen verwijzen.
Doordat ik op het gebied van SCSN zo actief ben, heb ik mezelf ook naar voren geschoven om in de Isah klankbordgroep voor dit onderwerp plaats te nemen. Zo kan ik aan het Development-team delen wat de vragen zijn waar klanten tegenaan lopen en van de consultants meekrijgen welke uitdagingen zij hebben bij het implementeren. Dit geeft weer een hele nieuwe dimensie aan mijn rol!”
We willen tevreden klanten én tevreden medewerkers
Als Support Consultant heeft Annick met diverse collega’s binnen Isah te maken. Met haar directe collega’s is het contact het meest intensief. Er verschijnt direct een brede lach op haar gezicht wanneer we het over het Support-team hebben. “Ik ben echt blij met mijn collega’s,” begint ze haar verhaal. “We hebben een hecht team en ondersteunen elkaar echt. In een onderzoek loop je soms even vast en dan is het fijn om met elkaar te sparren. We hebben allemaal dezelfde focus op verbeteren en geven elkaar ook geregeld feedback. Ik vind dat super fijn! We willen immers allemaal tevreden klanten en proberen daar oprecht het maximale aan te doen.
Wat ik bovendien erg fijn vind aan werken bij Isah, is dat de werkcultuur heel prettig is. Tevreden klanten zijn belangrijk, maar tevreden medewerkers zijn minstens zo belangrijk! Het viel me al snel op toen ik hier kwam werken dat er ontzettend veel aandacht is voor de mens achter de medewerker. Bij mijn vorige Amerikaanse werkgever was dat wel anders! Bij Isah is er altijd begrip en ondersteuning, ook als er dingen in de persoonlijke sfeer aan de hand zijn. Dat is super waardevol en dat maakt dat ik hier met veel plezier werk.”
