Samen met drie andere studenten liep Chantal Radenborg zestien jaar geleden stage bij Isah. Ze volgde een studie Bedrijfskundige Informatica en wilde zich tijdens haar stage bezighouden met de vertaalslag van logistieke processen naar applicaties. Isah paste wat dat betreft precies bij haar interesse. “En dat mijn passie voor logistiek diep zit, blijkt wel uit het feit dat ik na zestien jaar nog steeds met veel plezier bij Isah werk!” aldus Chantal.
Nooit meer weggegaan
Gedurende haar stageperiode maakte Chantal kennis met diverse afdelingen binnen Isah. Ze liep mee met consultants, leerde de afdeling R&D kennen en ze deed ervaring op bij de Helpdesk. Na afloop van haar stage bleek op die laatste afdeling een vacature vrij te komen. Chantal: “Het was heel leuk dat ik als enige stagiaire een baan kreeg aangeboden bij Isah! Ik ben daarna nooit meer weggegaan”
In de afgelopen zestien jaar heeft Chantal de nodige verandering bij Isah meegemaakt. “De meldingen kwamen toen o.a. nog per fax binnen en als we bij een klant mee wilden kijken met zijn omgeving, moesten we inbellen met een modem,” herinnert Chantal zich. “Gelukkig gaat de communicatie nu een stuk eenvoudiger. We heten tegenwoordig ook geen Helpdesk meer, maar Product Support.” Een wezenlijk verschil, zo geeft Chantal aan. “Een Helpdesk beantwoordt vragen van klanten. Een Support afdeling kijkt naar bedrijfscontext van een vraag en denkt na over een passende oplossing. Dat meedenken over logistieke vraagstukken, dat is precies waar mijn hart ligt! Door mijn jarenlange ervaring weet ik bovendien steeds sneller tot de kern van een probleem te komen. Dat is gaaf om te merken. Voor mij is het een uitdaging om klanten zo goed mogelijk verder te helpen. Ik ben pas tevreden als de klant dat ook is!”
Verbeteren dankzij scrum
Het afgelopen jaar is de afdeling Product Support een verbetertraject gestart. “Niet een eenmalige slag om zaken te updaten, maar een continu proces. We werken enigszins volgens de scrumgedachte,” vertelt Chantal. “Natuurlijk hebben we de methodiek wel wat aangepast om e.e.a. voor onze afdeling passend te maken. Wekelijks hebben we een stand-up waarin we verbeterideeën bespreken. En maandelijks hebben we een sprint-review waarin we terugkijken naar wat er is gerealiseerd. Een van de zaken die we bijvoorbeeld hebben aangepakt, zijn de e-mail notificaties die klanten ontvangen.”
Ontwikkeling naar Knowledge Centered Support
Een belangrijk onderwerp wat is voortgekomen uit het verbetertraject, is de stap naar meer proactieve kennisdeling. Isah wil toewerken naar een situatie waarin informatie al beschikbaar is voordat een klantvraag überhaupt gesteld is. Knowledge Centered Support wordt dat genoemd. En die nieuwe manier van werken past volgens Chantal heel goed bij wat klanten tegenwoordig verwachten van een organisatie. “Wanneer ik voor een van onze klanten een vraagstuk heb opgelost, stel ik mezelf steeds de vraag of dat issue ook bij andere bedrijven zou kunnen spelen? Wanneer het antwoord ja is, ga ik aan de slag om e.e.a. uit te werken in een artikel voor onze Knowledge Base.”
Alle Product Support Consultants voegen wekelijks artikelen toe aan de kennisbank. Bijvoorbeeld over het verschil tussen ‘Bestelpuntmethode’ en ‘Bestelpuntmethode tijdgefaseerd’. Of over de kostprijs van bewerkingen: welk tarief wordt wanneer toegepast? De Knowledge Base is te vinden in de Isah Supportsite, waar men ook incidenten kan melden en de status van incidenten kan inzien. Hier is ook een link naar de Webhelp aanwezig, waar o.a. de releasenotes te vinden zijn en uitleg staat over de bediening van Isah. Over het verschil tussen een Webhelp en Knowledge Base zegt Chantal: “De Webhelp redeneert vanuit de applicatie. In de trant van: op scherm a kun je op knop b klikken en dan gebeurt er c. De Knowledge Base benadert vragen vanuit de praktijksituatie. Dat is echt een andere insteek. Als Product Support Consultant analyseren wij problemen en komen met een passend antwoord. De bedoeling is dat we in de Knowledge Base vaak voorgelegde vraagstukken uitwerken, zodat klanten daar zelf hun uitleg kunnen vinden.”
Streven naar maximale tevredenheid
Chantal denkt overigens niet dat de Knowledge Base er voor zal zorgen dat er op een dag geen enkele melding meer binnenkomt op de afdeling Product Support. “Isah ontwikkelt immers steeds door en er komen ook nieuwe producten bij. Dat betekent dat er continu nieuwe vraagstukken blijven binnenkomen. Wanneer we bijvoorbeeld Isah Finance gaan uitleveren, geeft dat weer een heel nieuwe dimensie aan ons werk. Daar kijk ik echt naar uit! Finance is altijd al een onderwerp geweest wat me erg geïnteresseerd heeft. Ik bijt me dan ook graag vast in die materie. Verder is mijn doel om mezelf continu te blijven verbeteren en streef ik samen met mijn collega’s naar maximaal tevreden klanten. Zo lang die uitdaging blijft, blijf ik bij Isah!
