Marco Vlijm is bij Isah manager Quality & Support. Binnen het bedrijf is hij verantwoordelijk voor de Helpdesk en Testafdeling van Isah. Op deze afdeling werken 6 mensen, waarvan 4 zich bezig houden met het beantwoorden van vragen van klanten. Deze vragen komen soms binnen via de telefoon, maar het is gebruikelijker dat klanten gebruikmaken van de supportsite van Isah. Marco: “Meestal is er sprake van meer ingewikkelde vragen. Eenvoudige vragen worden over het algemeen opgevangen door de Help-functie in Isah en onze gratis trainingen. Wanneer klanten eenmaal bij ons aankloppen, zijn de vragen vaak wat complexer.”
USP van Isah
In de afgelopen jaren is Product Support uitgegroeid tot een van de grote USP’s van Isah. Daarbij wordt slim gebruikgemaakt van de support-database: “We hebben inmiddels 90.000 meldingen in het systeem staan. Die data gebruiken we voor het maken van analyses. We zijn continu bezig om op basis daarvan nieuwe acties uit te zetten en trends te signaleren. Zo leveren we belangrijke input aan product development voor productaanpassingen. Als afdeling beschikken we over de meest moderne tools voor zowel testen als product support. Het is nu onvoorstelbaar dat we 14 jaar geleden nog in staat waren dat te doen met pen en papier.”
Veelzijdige baan
“In mijn functie ben ik verantwoordelijk voor een zo optimaal mogelijke ondersteuning van onze klanten en voor de kwaliteit van onze producten. In het contact met klanten, vooral wanneer het gaat om meer complexe problemen, is het als eerste van belang om het probleem helder te krijgen. Als dat duidelijk is, leggen wij een oplossingsvoorstel voor aan de klant. Nadat die akkoord is gaan we aan de slag. Alle oplossingen leggen wij vast in ons helpdesksysteem, zodat de klant en wijzelf kunnen terugvinden wat we hebben gedaan.”
Ruimte om dingen te ondernemen
Inmiddels werkt Marco al 14 jaar bij Isah. Dat doet hij met veel plezier: “Isah is een ontzettend leuk bedrijf. Werknemers krijgen de ruimte om dingen te ondernemen en uit te zoeken. We hebben veel eigen verantwoordelijkheid, dat maakt het werk leuk. Wat mij persoonlijk ook heel erg aanspreekt, is het puzzelelement dat komt kijken bij mijn werk. Ik ben altijd op zoek naar de beste oplossing voor de klant. Wanneer ik die vind, geeft dat veel voldoening. Wij testen alle software. Het is een uitdaging om fouten te ontdekken. Al deze aspecten zorgen ervoor dat ik elke dag weer met plezier naar mijn werk ga.”
